Le ROPO (Research Online, Purchase Offline) est un comportement d'achat des consommateurs qui consiste à rechercher des informations en ligne sur un produit ou un service avant de finaliser l'achat en magasin physique. Cette tendance illustre la complémentarité entre le commerce en ligne et le commerce physique, et met en lumière l’importance du digital dans le processus de décision des consommateurs, même lorsqu'ils préfèrent acheter en personne.
Fonctionnement du ROPO
- Recherche en ligne : Les consommateurs commencent par se renseigner sur un produit ou un service via des moteurs de recherche, des comparateurs de prix, des avis clients, ou encore des sites marchands. Ils peuvent consulter les caractéristiques techniques, les prix, les avis, et parfois même la disponibilité du produit dans leur magasin local.
- Achat en magasin : Une fois qu'ils ont fait leur choix, les consommateurs se rendent en magasin pour finaliser l'achat. Plusieurs raisons expliquent ce comportement, notamment le besoin de voir et tester le produit physiquement, l'envie d'avoir des conseils supplémentaires d’un vendeur, ou encore la possibilité de repartir immédiatement avec l'article.
Les raisons du comportement ROPO
- Confiance dans les magasins physiques : Certains consommateurs préfèrent acheter en magasin pour avoir une garantie immédiate et visible de la qualité du produit, éviter les frais de livraison, ou encore bénéficier d’un service après-vente rapide et direct.
- Comparaison et recherche d’informations : Internet est un outil puissant pour comparer les prix, consulter des avis et trouver des informations précises sur un produit. Cela permet aux consommateurs de faire un choix éclairé avant de se rendre en magasin pour l'achat.
- Éviter les délais de livraison : L’achat en ligne implique souvent un délai de livraison que certains consommateurs préfèrent éviter en se rendant directement en boutique pour obtenir immédiatement leur produit.
- Besoin d’interaction humaine : Les clients peuvent préférer se rendre en magasin pour poser des questions à un vendeur, obtenir des conseils personnalisés ou bénéficier de recommandations supplémentaires avant d'acheter.
Importance du ROPO pour les entreprises
- Intégration omnicanale : Le ROPO montre l’importance d’avoir une stratégie omnichannel bien intégrée. Les marques doivent proposer une expérience fluide entre les canaux en ligne et hors ligne, en fournissant des informations détaillées sur leurs produits en ligne tout en offrant un service client de qualité en magasin.
- Optimisation des canaux digitaux : Pour capturer l'attention des consommateurs ROPO, les entreprises doivent soigner leur présence en ligne (site web, SEO, fiches produits, avis clients) pour s'assurer qu'elles répondent aux besoins d'information des consommateurs pendant la phase de recherche. Cela inclut l'optimisation pour le SEO local afin que les consommateurs puissent facilement trouver les informations sur la disponibilité en magasin.
- Mesurer l’impact des recherches en ligne sur les ventes en magasin : Le comportement ROPO met en évidence la nécessité de mesurer l'impact des initiatives en ligne sur les ventes hors ligne. Des outils comme Google My Business ou des solutions d'attribution omnicanale permettent aux entreprises de suivre et d’analyser le parcours d’achat du consommateur entre les différents canaux.
- Augmentation des conversions en magasin : En fournissant des informations complètes en ligne, les marques augmentent leurs chances de convertir les consommateurs lorsqu’ils se rendent en magasin. La possibilité de consulter la disponibilité des stocks, de réserver en ligne puis d'acheter en boutique (click and collect), ou encore de localiser des magasins à proximité, est particulièrement efficace pour capitaliser sur ce comportement ROPO.
