Churn

Le churn, ou taux d'attrition, désigne le pourcentage de clients ou d'abonnés qui arrêtent d'utiliser un service ou mettent fin à leur relation avec une entreprise sur une période donnée. C'est un indicateur clé de la fidélité des clients et de la satisfaction envers un produit ou service.

Formule pour calculer le churn :

Taux de churn = (Nombre de clients perdus sur une période / nombre total de clientts au début de la période) x 100

Exemple d'application :

• Dans les services numériques : un abonné qui annule son abonnement Netflix contribue au churn.
• En téléphonie : un client qui change d'opérateur augmente le taux d'attrition de son ancien fournisseur.

Pourquoi le churn est important ?

1. Indicateur de santé commerciale : Un taux de churn élevé peut signaler des problèmes de service, de concurrence, ou de satisfaction client.
2. Impact financier : Il est souvent plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les existants.
3. Optimisation des stratégies : Mesurer le churn aide à ajuster les offres, améliorer le support client et renforcer les actions de rétention.

Stratégies pour réduire le churn :

• Analyse des causes (enquêtes clients, analyse des comportements).
• Programmes de fidélité ou offres spéciales.
• Amélioration de la qualité du produit ou service.
• Communication proactive pour anticiper les besoins des clients.

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